Client (economia)

Archiu:HK SKD TKO 寶琳 Po Lam 新都城中心商場 Metro City Plaza MCP Three Discovery mall 惠康超級市場 Wellcome Supermarket March 2022 Px3 self-checkout points.jpg

Client (economia)

Archiu:Wal-Mart checkout.jpg

Client comprant en un Wal-Mart

Un client (del Llatí cliens, -entis) és la persona o empresa receptora d'un be, servici, producte o idea, a canvi de diners o un atre artícul de valor.

Classificació de clients

Per nivell d'activitat

Els clients actius són aquells que en l'actualitat, estan realisant compres o que ho varen fer dins d'un periodo curt de temps. En canvi, els clients inactius són aquells que varen realisar la seua última compra fa molt de temps arrere, per tant, es pot deduir que es varen passar a la competència, que estan insatisfets en el producte o servici que varen rebre o que ya no necessiten el producte.

Esta classificació permet:

• identificar als clients que en l'actualitat estan realisant compres i que requerixen una atenció especial per a retindre'ls, ya que són els que en l'actualitat li generen ingréss econòmics a l'empresa;
• identificar aquells clients que per alguna raó ya no compren a l'empresa, i que per tant, requerixen d'activitats especials que permeten identificar les causes del seu alluntament per a després intentar recuperar-los.

Per freqüència de compra

Una volta que s'han identificat als clients actius, estos es poden classificar segons la seua freqüència de compra, en:

1. Clients de compra freqüent: són aquells que realisen compres repetides a sovint o l'interval de les quals de temps entre una compra i una atra és més curta que el realisat pel restant de clients. Este tipo de clients, per lo general, està complagut en l'empresa, els seus productes i servicis. Per tant, és fonamental no descuidar les relacions en ells i donar-los contínuament un servici personalisat que els faça sentir "importants" i "valiosos" per a l'empresa.
2. Clients de compra habitual: són aquells que realisen compres en certa regularitat perque estan satisfets en l'empresa, el producte i el servici. Per tant, és aconsellable brindar-los una atenció esmerada per a incrementar el seu nivell de satisfacció, i d'eixa manera, tractar d'incrementar la seua freqüència de compra.
3. Clients de compra ocasional: són aquells que realisen compres esporàdiques o per única volta. Per a determinar el perqué d'eixa situació és aconsellable que cada volta que un nou client realise la seua primera compra se li solicite algunes senyes que permeten contactar en ell en el futur, d'eixa manera, es podrà investigar (en cas que no torne a realisar una atra compra) el perqué del seu alluntament i el cóm es pot remediar o canviar eixa situació.

Per grau de satisfacció

Despuix d'identificar als clients actius i inactius, i de realisar una investigació de mercat que haja permés determinar els seus nivells de satisfacció, li'ls pot classificar en:

1. Clients complaguts: són aquells que varen percebre que l'eixercite de l'empresa, el producte i el servici han excedit les seues expectatives. Segons Philip Kotler, l'estar complagut genera una afinitat emocional en la marca, no solament una preferència racional, i açò dona lloc a una gran llealtat dels consumidors. Per tant, per a mantindre a estos clients en eixe nivell de satisfacció, es deu superar l'oferta que se'ls fa per mig d'un servici personalisat que els sorprenga cada volta que fan una adquisició.
2. Clients satisfets: són aquells que varen percebre l'eixercite de l'empresa, el producte i el servici com coincidente en les seues expectatives. Este tipo de clients es mostra poc dispost a canviar de marca, pero pot fer-ho si troba un atre proveïdor que li oferixca una alternativa millor. Si es vol elevar el nivell de satisfacció d'estos clients es deu planificar i implementar servicis especials que puguen ser percebuts per ells com un plus que no esperaven rebre.

1. Clients insatisfets: són aquells que varen percebre l'eixercite de l'empresa, el producte o el servici per baix de les seues expectatives; per tant, no volen repetir eixa experiència desagradable i opten per un atre proveïdor. Si es vol recuperar la confiança d'estos clients, es necessita fer una investigació profunda de les causes que varen generar la seua insatisfacció per a després realisar les correccions que siguen necessàries. Per lo general, este tipo d'accions són molt costoses perque tenen que canviar una percepció que ya es troba arraïlada en el conscient i subconscient d'este tipo de clients.

Per grau d'influència

Un detall que es deu considerar al moment de classificar als clients actius, independentment del seu volum i freqüència de compres, és el seu grau d'influència en la societat o en el seu entorn social, degut a que este aspecte és molt important per la cantitat de clients que ells poden derivar en el cas de que sugerixquen el producte i/o servici que l'empresa oferix. Este tipo de clients es dividixen en:

1. Clients altament influents: este tipo de clients es caracterisa per produir una percepció positiva o negativa en un grup gran de persones cap a un producte o servici. Per eixemple, estreles de cine, deportistes famosos, empresaris de renom i personalitats que han conseguit algun tipo de reconeiximent especial. Conseguir que estes persones siguen clients de l'empresa és molt convenient per la cantitat de clients que poden derivar com a conseqüència de la seua recomanació o per usar el producte en públic. No obstant, per a conseguir eixe "favor" es deu conseguir un alt nivell de satisfacció (complacencia) en ells o pagar-los per usar el producte i fer recomanacions (la qual cosa, sol tindre un cost molt elevat).
2. Clients de regular influència: són aquells que eixercixen una determinada influència en grups més reduïts, per eixemple, meges que són considerats líders d'opinió en la seua societat científica o d'especialistes. Per lo general, conseguir que estos clients recomanen el producte o servici és menys complicat i costós que els Clients Altament Influents. Per això, n'hi ha prou en preocupar-se per generar un nivell de complacencia en ells encara que açò no siga rendable, perque lo que es pretén en este tipo de clients és influir en el seu entorn social.
3. Clients d'influència a nivell familiar: Són aquells que tenen un grau d'influència en el seu entorn de familiars i amics, per eixemple, l'ama de casa que és considerada com una excelent cuinera pels seus familiars i amistats, per lo que les seues recomanacions sobre eixe tema són escoltades en atenció. Per a conseguir la seua recomanació, n'hi ha prou en tindre'ls satisfets en el producte o servici que se'ls brinda.

Necessitats i expectatives

Els clients tenen necessitatés i expectativas que deuen ser preses en conte per l'organisació. Una necessitat és alguna cosa que el consumidor realment necessita, com una quota de segur de coche. Una expectativa és alguna cosa que el consumidor no necessàriament va a conseguir pero que espera conseguir del producte o servici, com que el seu coche li duga des del seu lloc d'eixida fins al seu destí.

Les necessitats i les expectatives de les persones varien en el temps, ya siga pel creiximent i desenroll normal del individu o per l'influència de l'entorn. És normal que les nostres necessitats canvien en el passar dels anys, les nostres prioritats es modifiquen en la madurea i experiència, aixina com en la satisfacció de les mateixes. Algunes necessitats es denominen "bàsiques" perque perduren en el temps i es relacionen en aspectes físics i ambientalés com la necessitat de menjar o la necessitat de tindre un lloc en a on viure. Atres necessitats apareixen en el temps com la necessitat de ser amat o la necessitat de ser reconegut.

Les necessitats no es presenten necessàriament de manera escalonada o seqüencial, moltes voltes podem tindre vàries necessitats de manera simultànea, com la necessitat de deprendre i la de descansar, les quals es poden donar al mateix temps sense que s'afecte l'una o l'atra. En atres oportunitats la llimitació de recursos pot generar la necessitat de priorisar, és el cas de necessitar pagar l'estudi o necessitar la compra d'un televisor per a distraure's, la persona deurà elegir entre una o una atra, si no conta en els diners per a satisfer les dos.

A la seua volta, les necessitats poden suplir-se o reemplaçar-se per unes atres. En el cas de la necessitat de distraure's i divertir-se en el televisor, es pot reemplaçar per la llectura d'un bon llibre o per compartir el temps en la família o per utilisar un atre mig com la ràdio.

Vore també

• Procés de presa de decisions del comprador
• Atenció al client